Risk Biriminde Neler Oluyor?

Risk birimi yöneticisi Yaşar Hanay’ın Riskli Yaşam başlıklı yazısına istinaden, kullanıcılarımızın merak ettiği bazı detayları paylaşmak amacıyla işleyişimiz ile ilgili bilgi vermek; yazıma ise kendimden kısaca bahsederek başlamak istiyorum.

3 yıl önce 7 kişiden oluşan Risk Yönetimi bölümünde yetkili olarak başladığım iş hayatıma şu an 14 kişilik bir ekip ile uzman görevinde ve bölümün genel işleyişinden sorumlu olarak devam ediyorum.

Risk birimi olarak; kullandığımız kontrol ekranlarını yeni düzenlemelere ve ihtiyaçlara göre sürekli güncelliyor ve kullanıcılarımıza bilginin eksiksiz ulaşmasını sağlıyoruz.

Risk birimi ekibi neler yapar?

Risk birimi ekibi olarak hepimizin ayrı ayrı sorumlu olduğu bir veya birden fazla ekranı bulunuyor. Yaşanabilecek karışıklıkları önlemek adına ekibin her üyesi, uzman olduğu konuda, Destek Hattı üzerinden bu ekranlara düşen fişleri yanıtlamakla sorumlu. Ekranlara düşen fişleri yanıtlarken Yardım sayfasının, Sözleşmeler ve Kurallar bölümünde belirtilen maddelerini baz alıyor ve kurallarımızı ihlal eden durumları engellemeye çalışıyoruz. Tabi ki kurallarımız ile sınırlanmayan durumlarda inisiyatif alıyor ve haklı ile haksızı ayırmaya özen gösteriyoruz. Kurallarımızın tamamen, kullanıcılarımız arasında oluşabilecek herhangi bir haksız rekabetin ve yaşanabilecek bir mağduriyetin engellenmesi amacıyla uygulandığını belirtmek isterim.

Yukarıda bahsettiğim kural ihlallerinin yanı sıra Risk birimi olarak GittiGidiyor’da her gün listelenen on binlerce ürünün Listeleme Kurallarına uygun olup olmadığını da kontrol ediyoruz. Bu satışlar arasında Yasaklı Ürünler kapsamında listelenen ürünleri tespit ediyor ve gerekli uyarıları yapıyoruz.  20 ana kategoride yapılan gerek manuel taramalar gerekse akıllı filtreleme mekanizmaları aracılığıyla yasaklı ürünleri kolayca tespit edebiliyoruz.

Hangi kullanıcılar Risk birimi ekibinin gözünden kaçmıyor?

Manipülasyon (sahte fiyat artırımı) yapan, kendi üyelikleri arasında ticaret gerçekleştiren, üyelikleri iptal edilmesine rağmen aynı kural ihlaline farklı üyelikler üzerinden devam edenler, yeni bir üyelik oluşturması güvenli bulunmayan kullanıcıların yaptıkları tüm işlemler Risk birimi tarafından 7/24 takip ediliyor. Kural ihlali yapmış ve üyeliği askıya alınmış kullanıcıların üyeliklerinin değerlendirilmesi ve geri bildirimlerinin yapılması da yine risk biriminin görevleri arasında.

Tüm bunların yanı sıra 7/24 kullanıcılarımızın Destek Hattı’na gönderdiği sorular da yanıtlanıyor. Risk biriminin uzmanlık alanına giren günde ortalama 900 adet soru geliyor. İncelediğimiz konular arasında teklif iptal etme hakkını kötüye kullanan satıcılar, kazandığı ürünün ödemesini yapmadığı için teklif verme hakkını kaybeden kullanıcılar ile düşük profil yüzdesine sahip kullanıcıların durumları yer alıyor. Risk birimi olarak kullanıcı memnuniyetini artırmaya yönelik yeni uygulamaların da geliştirilmesine katkıda bulunuyoruz. Bunlar arasında profil sistemi ve 7 günlük telafi süreci gibi başarıya ulaşan uygulamalarımız hakkında da kısaca bilgi vermek isterim:

Yeni kullanıcı profili – 7 günlük telafi süreci

Kullanıcı memnuniyetini artırmaya yönelik hayata geçirilen uygulamalardan biri de yeni profil sistemi oldu. Yeni profil sistemine geçiş ile son 12 ay içindeki işlem sayısı 100’ün, profil yüzdesi {37c2fd55c36194b597343aaaf65d77d74d5bb2fa7d96b11d5da4ee5f462b04de}95’in üzerinde olan satıcılar hakkında olumsuz puan vermeden önce sistem alıcıya, satıcıyla irtibata geçmesi ve alışverişte yaşadığı sorunun düzeltilmesi için süre tanımakta, başarıyla tamamlanmış işlemlerde ise satıcılar alıcılara olumsuz puan-yorum verememektedir. Yapılan bu düzenleme sonucunda, cevaplamakla sorumlu olduğumuz konu başlıklarından biri olan “puan-yorumlarda revizyon” ile ilgili tarafımıza ulaşan mesajlar göz önünde bulundurularak kullanıcıların tepkileri  birimimiz tarafından incelemeye alınmış ve olumlu yönde bir ilerleyişin yaşandığı tespit edilmiştir.

Alıcıların 7 günlük telafi sürecini başlatmaları ile satıcılara da otomatik bir bildirim yapılması gerektiğine karar verilmiş ve sistem Temmuz ayı itibariyle yayına alınmıştır. İlgili tarihten itibaren yapılan incelemeler sonucunda ise kullanıcıların işlem tamamlandıktan sonra birbirleriyle irtibata geçme ve  sorunların çözümlenme oranlarının arttığını izlemiş bulunuyoruz. Bu durumlara bağlı olarak olumlu puan-yorum verme ve bu hakkını kullanma rakamlarında da ciddi bir artış gözlemlenmiştir. Böylelikle alıcı ve satıcılarımızın memnuniyetlerini bir nebze de olsa arttırmış, aynı zamanda da kullanıcılarımızın yaşadığı sorunları yine kendi aralarında aşabilecekleri düşüncesiyle yola çıkarak Destek Hattı’na ulaşan itirazları azaltmış bulunuyoruz.

Aslında tüm bu kuralların ve yapılan çalışmaların amacı, üyelerimizin huzurlu ve güvenli bir ortamda alışveriş yapmalarını sağlamak.  Bu yazı ile birlikte, kullanıcılarımızın da uygulanan yaptırımları olmazsa olmaz birer prosedür olarak değerlendirmelerini umuyor ve hep birlikte nice başarılı, uzun yıllarımızın olmasını diliyorum.

03-12-2010   Genel    0 Yorum  

Avatar Sinem Özdamar
GittiGidiyor Operasyon Departmanı'nda Risk Birimi Uzmanı olarak çalışmaktadır.








Yorum bırakın

E-mail adresiniz yayınlanmayacaktır. Gerekli alanlar yıldızla belirtilmiştir.